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被系统碾压的基层快递:没白没黑工作7个月倒欠13万

2020年底,湖北武汉的快递业务员梁凡收到了上级网点发来的对账单。对账单显示,在连续7个月无休的经营后,他欠了上级网点公司13万。

30个分开的账单明细里,梁凡看到了更为详细的记录——过去7个月里,两个驿站加起来共2200多个快递单有罚款记录。这些单号、罚款时间和理由被一一列出,包括“虚假签收”、“服务态度”、“派送延迟”等,产生的罚款高达40万,月均5万多。

梁凡的经历不算特殊,他甚至不是被罚得最狠的。

根据裁判文书网的公开资料,2017年,河北张家口市一名承包商李某在6个月的经营里被罚款4.8万元,而同一地区的另一位承包商温某则在签下承包合同的25天内被罚10.9万;2019年,甘肃省景泰县,一个承包商在6个月的经营期间被罚款8.4万;2019年,广东佛山市申通的一位经营者则在3年的经营里被罚走9.5万元,同时期另一个佛山申通的承包者在4个月的经营期间被罚50.3万。而根据中青报2020年12月的报道,广西南宁的一家网点一年被罚款30万,另一个网点则在两个月内两次易主,两位承包商各收到18万和20万的罚单。

根据国家邮政局2020年的数据, 全年快递超过800亿件在32万个邮政快递营业网点签收和派发。按照14亿人计算,平均每4500人就有一个服务网点——很难统计这其中到底有多少个梁凡,但根据公开资料,被罚款显然不是个案。

发来账单之后,过去与梁凡沟通密切的工作人员再没回过他的信息。等了一个多月不见音信,梁凡把自己的账单、账单里的问题发上微博,上了热搜,有了数千个转发。这为他迎来了一个与老板沟通的机会,但对方只是表示,之前的欠款一笔勾销,“咱们这样两清就算了。”

“天价”罚款

梁凡在武汉市某区经营着两家菜鸟驿站。

几乎每天,他雇佣的司机李晶都会开着4.2米长的红色厢式货车从4公里外的上级网点——一个数百平方米的物流园中,分五趟拉回超过3000多个快递,连拉带推地将快递拖进菜鸟门店,按照编号分拣到货架上。这是一个面向社区的物流服务平台,可以为网购的用户提供包裹代收服务。

这里的包裹都来自申通、圆通和韵达。这三家再加中通,就是“三通一达”,四家的创始人都是浙江桐庐人,经验模式是相似的特许加盟模式,总部都位于上海。各省有省公司;省公司之下,不同城市有一级网点的加盟商;而梁凡则与一级加盟商缔结合同,称为武汉市的二级网点承包商。

2020年12月15日, 江苏省南通市崇川区幸福街道秦西社区辖区的宝湾物流园区内的分拣与转运(图源:CFP)

这个1994年出生的年轻人向往自己父母当年的创业史——上世纪90年代,他们从湖北农村到城市开起蛋卷店,母亲在清晨做出蛋卷,父亲骑着单车沿街叫卖,过不了多久就有不错的口碑,排队买蛋卷的人排成长队。

于是,在国企工作不久之后,梁凡就离职创业了。经朋友介绍,缴纳了押金,与武汉市一位一级承包商签下合同。他买来摄像头、把枪(用于扫描快递面单的工具)等设备,在2020年5月和8月先后开始经营两家驿站。

在行业内,快递扫描上架被称为“入库”,派送或取件成功则是“出库”。

根据合同,每一件快递出库,业务员可以得到1元钱。在菜鸟驿站的宣传页面,这是“低成本/低风险创业”;而在加盟宣传的页面上,“菜鸟”会为有加盟意向的人预测未来收入。梁凡所在的小区,菜鸟预测的收入是每个月8000到一万元。

梁凡没有这么乐观,不过他在承包之前粗略地算了笔账:即便需要支付一万多元的房租、数万元的设备费用和五个员工的工资,半年下来起码可以收回本钱。

但等半年的账单下来,他发现自己欠了公司13万元——按照每个月的分账单来算,他只有在5月接手驿站初期可以盈利。从9月开始,每一个月都会欠上级网点数千元甚至上万元,其中9月和10月分别欠下圆通和韵达两万多元。

在梁凡签下的承包合同里,关于罚款只有一句描述:“由于乙方自身造成的罚款,经证实,乙方必须及时上缴至甲方相关部门,罚款包括快件延误、遗失、短少、……”,至于罚款金额、具体标准则没有详细规定。

如果考虑到一单快递的派送费为1元,那么哪怕是罚款的最底线——5元,都意味着者五单白送了。而梁凡所拿到的账单,平均下来,每单要被罚发144元。

签收率不达标,还是虚假签收

罚单背后,快递变得越来越快了。

根据菜鸟公布的数据,2015年,全国平均运抵时间是2.6天,2016年2.4天,到2020年,包裹数是以往的10倍,但运抵时间缩短到48个小时。

未来,快递会越来越快。2017年,国家邮政局发布对京津冀、长三角和珠三角地区的快递服务发展“十三五”规划,要求到2020年基本实现重点城市间12小时送达,其他城市间24小时送达。

12小时的“小目标”下达后,梁凡的上海同行们压力陡增。《界面》2017年的报道称,每天晚上7点半,老板会准时出现在操作场地,检查员工是否有偷懒现象。

同年,上海某加盟制快递公司总部针对快件时效对加盟网点做出了规定,其中,要求签收率达到94%。如果达不到,每票每天罚两元;一票延误一天罚款100元,而在网点里工作的快递员每天的工作时间超过12小时,每天早上8点开始派件,下午2点之前就要签收,如果延误,将面临10元一件的罚款。

2020年6月17日,武汉汉口艺苑社区,快递收发。(图源:CFP)

在武汉,系统也一刻不停地抓取派件记录。从梁凡在驿站工作开始,因为时效产生的罚款就源源不断,系统会计算快件的应派送日期,一旦产生延误,就会有每天10元的罚款。同时,因为“对品牌造成影响”,有时还会加罚50元。

2020年8月,签收率考评的政策蔓延到了武汉。微信群里,一级网点的负责人发出明确的“签收率”要求,其中,每个公司对签收率的要求有所不同——申通是上午10点半,下午2点和夜里11点59分;韵达则加了晚上8点,从早到晚,分别对应着30%、80%和94%的签收率。

这曾引起业务员们的反对——哪怕没有明确的签收率要求,快递网点的工作制就已经是“797”,这对司机李晶来说,意味着他时常要在早上六点左右就守在一级网点的履带传送口;而门店通常直到晚上9点左右才关门,到了“双十一”,分拣、投递的工作更会持续到凌晨,快递塞满桌子、架子的间隙,取快递的居民一路排到数米外,一家门店的快递数量直奔四千而去。

负责人却认为达成签收率并不困难,“你怕个鬼?司机每天9点出门,10点30差不多都送完了”。他说起另一个区域的业务员“凌晨四点就去拖货了!”

关于签收率的抱怨越来越多后,老板不再在群里催促。但2020年年底,同区域收到账单的另一位业务员王小平发现,每一天的各个时间段都有因签收不及时产生的罚款,每一次的数目从数十元到数百元不等。仅9月一个月,小王就因为时效问题被扣除1.7万元。半年时间里,他欠了公司6万多元。

避免时效罚款的一个方法,是通过提前签收、完成当天的签收率——这是梁凡选择的解决方案。几乎每天晚上11点多,负责监督业务员的客服都会发信息给梁凡,催促他完成当天的签收率。如果梁凡忙于处理门店的快递,一级网点的客服就会登录系统,先把该网点的快递全部签收。

此时,用户会看到“客户已签收,感谢使用XX速递”的信息。

在驿站里,每一个有可能出现问题的快递单,梁凡都会仔细检查。

但这个方法,会将业务员直接引入另一个罚款黑洞——虚假签收。

总有些客户会电话咨询或投诉, 表示自己还未收到快递,在账单上,梁凡看到,9月份有58个密密麻麻的客服备注,理由都是“收件人来电,此件显示签收,但是客户没有收到”,“没有收到货,也没人联系我”。

隔一段时间后,梁凡再次致电询问,这些快件均已送达,但他已因此被扣了5800元——相当于5800个快递都白送了。

要么签收率不达标,要么虚假签收,在海量的派件量面前,业务员的选择进退维谷。

越快,真能越好吗

关于签收的两难,并非业务员面临的唯一窘境。在一个每天处理2000多个快递单的业务员面前,任何一个有问题的快件,都可能会吃掉当天所有的收入。

2021年2月的某个早上,一位老人来到驿站,拿起一个纸盒,告诉梁凡,这个装着生鸡蛋的盒子湿了。

梁凡敏锐地意识到问题。他告诉老人不要拆包,然后用老人的手机拍照、打开淘宝联系客服,告诉对方鸡蛋破损,而接到信息的客服表示可以补发——于是梁凡成功地躲过一起投诉。

“那天早上分拣的时候,这个盒子还没水渍”,梁凡说。他并不能确定经过数日转运,在仓库、履带和卡车上颠簸的鸡蛋究竟是什么时候破损,但只要他没能在一级网点识别出问题并报备,而客户又投诉了,这个锅就只能由他来背。

按照韵达的管理条例,接到投诉电话后,业务员必须在30分钟内向客户解释快件的状况,是延迟了,丢了,还是正常派送?第一个电话或许意味着5元或10元的罚款,而一旦二次投诉,罚款额度就会激增到100元甚至500元。

几乎每一个快递员都会调侃自己片区里的“问题户”——他们的快递不能寄放在蜂巢和菜鸟驿站,不能放在家门口,只能在他们方便的时候送货上门。

而一旦这些顾客打通了投诉电话,很少罢休,有时造成的罚款高达一两千元。

梁凡驿站所在的社区,一位年轻的住户在过去半年投诉过多次,客服看到她的电话号,就会在群里嘀咕,“又是那个疯子”。她的快件当然只能在下班后或是双休日送货上门,有时候收到件之后,她还会找客服投诉,表示自己快件的内物有所丢失。通常情况下,业务员不止需要原价赔偿快件,还要付出100元的投诉罚款。

最近一次投诉中,她连拨了两次客服电话,这又触发了新规矩——晚上,客服在群里发来一个文档,要求全文抄写,被附上的是一张武汉市其他快递员抄写的图片,要求业务员照做。

为避免“到上海总部学习”,店员不得不轮番坐下来手抄管理规定。

第二天早上9点,客服语气严肃地训诫:“你们能不能有点谱?是不是要到上海总部学习?全湖北那么多业务员,别人都能抄,就你们没时间抄了?白天没时间,晚上时间不能抄?”

于是,在这个忙碌的上午,一个司机卸货、两个店员将快递扫码上架,拿给穿珊瑚绒睡衣的主妇和拖着小车买菜的老人。做完这些之后,他们要坐在柜台后面,轮流抄写这份有6425字的《二次投诉管理办法》:派件延误,1. 工单下发后,加盟公司需在30分钟内联系投诉人解释致歉……

薄薄的笔记本上,字迹越来越潦草,最后几乎难以辨认。中午时分,最后一个句号划上,李晶署下自己的名字,将7页纸拍下来,发到群里。

也因为这样的压力,某些业务员对付“问题户”的技巧成为圈子里的笑谈。一个中通快递站“拉黑”了一位投诉大户,理由是,他每次买来东西都会在第一时间报失、要求原价赔偿;而另一个总是在签收之后报失、向快递站勒索货款的客户则被顺丰快递员报警——那一次,他勒索的是一部价值超过5000元的苹果手机,并因此被拘留了几天。

令人哭笑不得的是,有些时候,收件人拨通电话,只是为了确认派送上门的时间。在一则2020年9月的投诉里,客服记录下来的理由是,“家里只有老人,网上买的米太重了,请帮忙安排送货上门 ,谢谢!辛苦了!”

因为这一句“谢谢”,业务员又被罚了100元。

这在社区里并不罕见,“好多爹爹(当地方言里对老年男性的称呼)根本不知道怎么用手机、用快递柜,其实是打投诉电话求助,但每一个这样的电话也会导致罚款,”一位业务员告诉全现在。

另一边,希望维权的客户们,也在分享着让快递员受罚的攻略。

在知乎一条有关快递员“不送货上门”的问题下,答主们详细地解答着怎样把快递员投诉至快递公司总部以及国家邮管局。根据《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收”。由于送货上门的诉求符合规定,往往会得到国家邮管局的支持,罚款也会来得很及时。

但是,如果送货上门,一位业务员每天能处理的快件量就不到200单,而梁凡所包下的两个驿站,5个人每天要消化3000单快递。

在越快越好和海量且要到位的服务之间,用户们看不见的,是快递员们无尽无休的奔波,以及面对罚单时的长叹。

有人在知乎提问:“投诉快递派送员态度不好后,快递员打电话来希望撤诉,说总部罚款五百,应该撤诉吗?”

“每个人都应该为他的错误买单。这个世界,不是谁都跟他妈妈一样纵容他偶尔的小脾气,感受他事后的小眼泪。”一位答主说。

而来自客户的投诉,总能把快递员送上热搜。

2020年3月,在河南省新郑市,两位快递员向客户下跪,并为自己派件时没有及时通知对方而道歉。(图源:视频截图)

2017年,一个快递员因客户投诉被罚200元,冲动之下随后发去一长串人身威胁的信息;2020年3月,在河南省新郑市,两位快递员向客户下跪,为自己派件时没有及时通知对方而道歉;而2020年年底,对快递“签收人”一栏的调侃上了热搜:家门口的地垫、消防栓、水表、奶箱等选项都被填写在签收人一项里。

快递员或许不觉得这有多么好笑——当签收人的身份填错,他们也有可能被投诉罚款。

在江苏苏州《姑苏晚报》近日的报道中,一个做了15年快递客服的人说,在她看来,投诉中过半是不合理的要求。现实中,对于公平性存疑的罚款,不少快递公司的总部的确都设计了一套“仲裁”制度,让业务员有机会撤销罚款。当客服接到投诉,业务员可以上传派件取件的照片、录像,提前与对方通话的截图等证据,证明自己已经电话通知、上楼派件、原物送达。但这几乎起不到作用。

对梁凡来说,每天被投诉、需要陈诉的快件可能是两三单,而出库的快件则有两千多单,他没有时间处理这些会产生高额罚款的快件——因为停下手处理的代价,或许是产生更多派送延迟的罚款。

对于上文那个问题户,李晶学会了在派件时要求她当面拆包,并录像、拍照,但即便如此,问题依然产生了。最近,这位用户退掉了两件在拼多多上购买的衣服,拆包、装货的全程都被录下来。后来,商家却以吊牌被拆为由,将快递退回,拒绝退款。

于是,用户拒绝到门店领走这两件快递,又发起了投诉。幸运的是,这一次李晶没有收到高额罚款;不幸的是,他们需要付全款,用130元买下这两件衣服。

对于此前的罚款,梁凡最不满的是没有及时告知,如果能一天通知一次,他就知道后面尽量避免。

他羡慕附近另一家中通的承包商,“他们每一天都会把前一天的罚款发给业务员,哪怕一次投诉罚100元,我也可以想办法避免。”即便如此,这家中通的二级网点承包商在承包的第一个月也收到了一万多元的罚款,此后每个月的罚款数稳定在三四千元。

“罚款是很正常的”

在学界,早有关于惩罚的争议。

1996年,美国巴尔的摩大学商学院教授小基恩·米尔本(Gene Milbourn Jr.)在一篇短文里提及,惩罚只能带来焦虑,而受罚的人并不能看到好好表现的理由。

伦敦大学学院的学者通过认知心理学解读了这件事——即负面激励会引发冻结反应,大脑皮层抑制活动,人就会避免行动。

对业务员们来说,罚款有时很难避免。王小平曾提前报备过一个破损快件,但客户依然发起投诉,他最终为此被罚款3000元。

仅仅以“坏的管理方式”来评价这种罚款或许是不够的。在罚款额度日渐升高的几年间,“三通一达”相继上市,价格战旷日持久,到2020年单价降至2.2到2.3元,降幅高达20%到30%,而留给快递最后一公里的派送价,也从1元降到了7角。

派费降了,罚款却不断加码。自从加入快递行业,梁凡从来没有拿到过任何一本能够详细解释罚款红线的准则,每一次在群里出现的罚款通知,也不会有正式的文件和来源。

和梁凡签下合同时,承包商并未就罚款对他做出任何警告,但对从事快递行业的人来说,这已经是常识。

“对那些老快递员说,罚款是很正常的,”与梁凡相距不远的另一位二级网点业务员说,那些老快递员总会发现自己的工资单上出现令人惊讶的罚款名录,比如寄件时填写“类目”,衣服文具填成了日用品,或者派件时把家人同事写成了本人,动辄就面临5到10元的罚款,而一个月下来,上千的罚款也就不足为奇。

梁凡们无从判断这些罚款的去向——唯一能确定的是,他打电话给那些问题件的投诉者,除了丢件之后被全额赔偿,他们并没有从这些高额赔偿里拿走多少。

2020年《每日人物》的一则报道里,网点负责人直接说,各个快递公司的罚款条例“是在割基层网点的韭菜”。而韭菜的枯荣之间,往往都是难以承受的压力。

对于梁凡来说,他在各个网贷平台上都借了钱,只能拆东补西度日,看到来电提示是固定电话,总会犹豫一下——但最后总会接,他不想接催债电话,但更不想错过客户问询的电话。

梁凡算是幸运的。微博上热搜让他的故事有了意外的走向。

从2021年1月底到2月初,他找到武汉市相关部门。而该部门在2月6日发出通报称,正在安排相关管理人员协助梁凡以及附近十几名承包区负责人核算相关费用,若因结算争议较大无法达成一致,也会在三家快递公司的公配公司和承包区的押金里预支资金,以支付快递员工资。

政府部门介入后,他的问题得到解决。2月9日,他发出微博称,“我已经与公司经过协商友好解决…纠纷金额合计30余万,按照实际金额结算完毕”,但并未透露最终双方商定的金额。

THE END
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