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Rogers员工曝惊天黑料:要昧着良心推销产品

(约克论坛编译)为Rogers Communications工作的呼叫中心员工说,该电信公司向他们施加压力,要求他们在每次通话时都要进行销售,甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销

在记者采访过程中,数十名Rogers的工作人员表示,他们每天都要面临无法达到销售目标或风险终止的“极端压力”。Rogers工人选择揭露黑幕,是因为加拿大Bell工人之前揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价,向客户推销产品的压力。至此,他们也不再沉默,选择公开。

员工爆料

目前在渥太华Rogers主要呼叫中心工作的一位雇员(为了保护其在工作中受到报复,不表明其身份)揭露“经理告诉我们,应该查看客户的账户,然后向他们销售有线电视、家庭电话、家庭安全、信用卡等任何他们缺失的东西。即使工作人员生病了,销售目标也不能调整,除非有短期残疾。所以,在家的时候,想要变得更好,但又要强调如何做才能保住自己的工作”。

他承认当他“迫切”想要获得销售积分的时候,他就会为互联网服务的老年人报名,然后告诉他们一名技术人员将到他们的家里“为他们的电视安装调制解调器”,调制解调器是互联网而不是电视所必需的。正如他所说“我们要为那些没有电脑的顾客提供互联网服务”。除此之外,他也承认,不会告诉大部分老年顾客关于电视和互联网的安装费用(两者都是49.99加币)、互联网激活费(14.95加币)或手机激活费用(25加币),也不会告诉他们工作人员会将额外的产品或服务偷偷加进账单中。“即使对于那些已经有家庭电话服务的顾客,我会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’,但其实,这些折扣并没有什么用。这种感觉很糟糕,但是你有压力啊,你所有的上司都在你周围打转,告诉你推销,推销,推销...”。

除了他,最近刚从渥太华呼叫中心辞职的Jessica Robinson也揭露了她的经历,她在呼叫中心已经工作了7年之久。

Robinson表示员工需要在每次通话时都要卖出产品,即使客户想要取消服务,抱怨产品故障,或者为失去合作伙伴而悲痛时也要进行推销。

Robinson称“在我面试的时候,他们就问过我‘如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世,打电话要求取消电视的运动节目,你会说服她保留并且再加一些节目吗?’我曾经处理过很多关于混淆或增加账单感到愤怒的投诉电话,他们教我么如何学会移情。说一些类似于‘我非常理解您的感受’的话,然后我就会说‘为什么,我们是那些破坏这些感受的人’”。

很多管理人员都知情

联系记者的Rogers员工表示,这些误导客户的压力都来自于他们的管理者,他们对卖出去很多产品或服务的销售代表睁一只眼闭一只眼,不会像监视其他人一样密切的监视那些销售代表的电话

两年前在Rogers工作的James Woodward表示“管理者知道这些销售代表是没有职业道德的,所以他们尽量不去监听电话。管理者们对客户满意度的关注程度比他们赚钱盈利的关注程度要低。我一天会收到5个手机激活的电话,然后卖掉一堆有线电视产品,然后我的经理会说,‘没有信用卡吗?’”。

Woodward称,即使是接到客户“我恨你们”这样的电话,经理还是会要求他们推销产品或者服务。他承认他们会误导顾客,尤其是在月底,除非他不愿达到销售目标的话。

Rogers对此事非常关注

Rogers Communications没有人参加采访,但是发言人Paula Lash在公开信中表示“尽管我们不相信所提出的问题代表了我们的价值观或销售实践,但我们对此非常关注,我们会与我们的团队合作,对这些问题作出回应”。

Lash还表示,公司所制定的销售目标是可以实现的,员工目前正处于绩效改进计划阶段,绩效低会有很多方面,包括出席率低,客户反馈,销售业绩低,或多种原因。

停止施加压力

许多Rogers和Bell的工作人员在被问及如何改善客户服务和抑制不道德行为时,提出了类似的建议:“他们应该减小给销售人员施加的压力。停止增加我们的销售目标,停止向我们施加要求我们在每一次电话会议上进行销售的压力。取消解雇职员的这些绩效改进计划”。

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